Dasar-dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima (Service Excellence)

DASAR-DASAR PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENUJU PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Arta Simamora

Abstrak

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan prima dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pada pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan agar tercapai kualitas layanan yang dapat memberikan kepuasan pengguna layanan (Kepmen PAN No.63 KEP/MenPAN/7/ 2003).

Banyak instansi pemerintah telah mengimplementasi service excellence (pelayanan prima) namun gagal. Apa masalahnya? Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Penilaian masyarakat terhadap instansi pemerintah yang mengelola pelayanan publik terhadap masyarakat masih dinilai masih buruk/kurang sampai saat ini. Oleh karena itu perlunya meningkatkan sumber daya manusia aparatur yang memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan prima terhadap masyarakat.

Keyword : Pelayanan prima, service excellen, kompetensi

Pendahuluan

Paradigma penyelenggaraan pemerintahan telah terjadi pergeseran dari paradigma rule government menjadi good governance pemerintah dalam menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik. Adanya pergeseran paradigma instansi pemerintah yang mendasar di berbagai bidang kehidupan manusia menjadikan tantangan bagi administrasi publik, sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pelayanan masyarakat yang efisien dan responsif. Pelayanan terhadap masyarakat diharapkan dapat memainkan peranan penting dalam upaya peningkatan daya saing dan pembangunan nasional, bukan sebagai sumber inefisien dan ketidakpastian yang memungkinkan terjadinya praktik-praktik maladministrasi. 

Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan daripada sektor swasta. Oleh karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagai besar di antaranya secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah (Schaffer, 1986). Dalam keadaan demikian maka penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol oleh instansi pemerintah. Atas dasar itu maka secara tak terelakkan birokrasi pemerintah biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri.

Pengertian

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Norman (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003: 9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. 

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” 

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). 

Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Untuk lebih lanjut silahkan download artikel. klik disini